LA INVESTIGACIÓN DE LOS SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN APLICADOS AL TURISMO. ANÁLISIS Y REVISIÓN DE LA LITERATURA CIENTÍFICA

Elaborado por: Yuranis González Navarro y Yubiseth Arrieta Jiménez. Estudiantes.           

Asesor: David Daniel Pena Miranda. Docente.                       

Programa: Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, Universidad del Magdalena, Santa Marta, Colombia.                    

Resumen:

En los últimos 10 años se ha evidenciado una constante y rápida evolución de los sistemas y tecnologías de la información y comunicación (en adelante TIC’s) que ha generado cambios en la industria turística, afectando directamente al diseño, la promoción y la distribución de productos y servicios turísticos; de esta manera, las TIC’s y su inclusión en el turismo, se ha debido, en gran parte, a los cambios en las preferencias y gustos de los turistas, cada vez más modernos, tecnológicos, exigentes y en búsqueda de experiencias diferentes e innovadoras. En este sentido y debido a la importancia del tema, el presente estudio pretende identificar el estado de las investigaciones de las TIC’s aplicadas al turismo y el desarrollo de estas durante los últimos 10 años, mediante una extensa revisión de literatura científica en la materia. A manera de síntesis, fueron encontrados tres tipos de investigaciones; un primer grupo que estudia las TIC’s desde un punto de vista de aplicación general al turismo; un segundo grupo que muestra su avance en sectores específicos como el hotelero; y un tercer grupo más reciente, que analiza el desarrollo de las aplicaciones móviles, las cuales han llegado a convertirse en una herramienta útil, práctica y de gran ayuda para la buena estancia de los turistas en los destinos.  

Palabras Clave: Turismo, TIC’s, Innovación, Promoción, Distribución, Competitividad.

INTRODUCCIÓN

El Turismo es uno de los sectores económicos más importantes y con mayores tasas de crecimiento; según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo representa a nivel mundial el 9,5% del Producto Interno Bruto (PIB), el 4,4% de las inversiones, el 5,4 % de las exportaciones y está empleando al 9% del total de trabajadores; se estima que en el 2024 alcance el 10,3% del PIB mundial y genere cerca de 74,5 millones de empleo (WTTC, 2014, citado en Peña, Guevara y Fraiz, 2015).

Para Benavides (2005), el turismo en una economía es uno de los sectores que merece un análisis cuidadoso, ya que se ha convertido en una de las actividades que favorece más las exportaciones mundiales, al tiempo que genera mayores ingresos y fuentes de trabajo, tanto directos como indirectos, sobre todo, en pequeñas y medianas empresas (PYMES); así las cosas, al aumentar los ingresos en las PYMES del sector, lo hacen también el de sus trabajadores y familias,  contribuyendo con ello a la  distribución de la riqueza, aspecto fundamental para el  crecimiento económico de las naciones.

En este sentido, es de gran importancia aprovechar las herramientas tecnológicas, para hacer del turismo una actividad más competitiva, que lleve a las ciudades o destinos a la prosperidad y a lograr mitigar el desempleo, la pobreza y otros factores que pueden afectar el desarrollo de una región.

Hoy día existen diferentes aplicaciones tecnológicas que facilitan el acceso y la movilidad en un destino, pero no solo el sector turístico debe tener acceso a estas herramientas, sino que también la comunidad residente, pues es esta la que estará en contacto con los visitantes, por lo que la educación debe tener enfoques tecnológicos, de tal manera que se le pueda transmitir al turista la sensación de estar en un destino competitivo e innovador.

Teniendo en cuenta esta realidad y con el objetivo de identificar el estado actual de la investigación de las TIC’S en el turismo, en el presente estudio se hace una detallada revisión de literatura científica de los últimos 10 años, que muestra como resultados los diferentes grupos de estudios o líneas específicas de investigaciones que se han dado en la materia, lo que se convierte en un gran aporte investigativo para el entendimiento del avance de las TIC’s dentro del sector turístico.

METODOLOGÍA

La investigación se basó en una revisión de literatura a la que autores como Glass, Ramesh y Vessey (2004) citado en Peña, Guevara y Fraiz (2015) la han clasificado como un enfoque de investigación, al tiempo que al análisis y revisión de la literatura la han catalogado como un método de investigación.

De manera concreta, el método de investigación utilizado ha sido el análisis y revisión de la literatura científica, aplicando las siguientes tres etapas propuestas por Kitchenham, 2004, citado en Peña, Guevara y Fraiz (2015): (i) planificación de la revisión, (ii) desarrollo de la revisión y (iii) publicación de los resultados de la revisión.

Siguiendo a Peña, Guevara y Fraiz (2015) en la etapa de la planificación se identificaron las necesidades de la revisión, se definieron y establecieron los protocolos de búsqueda y de revisión; en la etapa del desarrollo se llevó a cabo la revisión propiamente dicha, mediante la búsqueda de estudios primarios y la respectiva selección, extracción, gestión y síntesis de la información de interés plasmada en los estudios; y finalmente, la tercera etapa correspondió a la utilización de los resultados y su debida comunicación a través de la elaboración de la presente ponencia.

De manera específica fueron consultadas las publicaciones realizadas en revistas inscritas en bases de datos científicas importantes y/o listados/índices de reconocimiento científico (por ejemplo Scopus; Science Direct; Dialnet, entre otros), así como también libros, tesis de grado y documentos resultantes de jornadas académicas y de investigación.

Por otra parte, el horizonte de tiempo establecido para el análisis y revisión de la literatura fue de 10 años (2005 a 2015) y para efectos del presente estudio fueron seleccionados los 20 trabajos más importantes, cuyo juicio de valor se centró en identificar aquellas investigaciones de mayor aplicación y utilidad para el desarrollo de las TIC’s en el sector turístico.

Teniendo en cuenta lo anterior, a continuación, se mostrarán los resultados específicos de la investigación sobre las TIC’s  aplicadas al turismo durante los últimos 10 años (2005-2015).

INVESTIGACIÓN ACADÉMICA SOBRE LOS SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN APLICADOS AL TURISMO.

Después del análisis de la revisión de la literatura en la materia, fueron seleccionados 20 estudios que se clasificaron en tres grandes grupos; un primer grupo de 12 estudios que analiza las TIC’s desde un punto de vista de aplicación general al turismo; un segundo grupo de 5 investigaciones que muestran el avance de las TIC’s en sectores específicos como el hotelero; y un tercer grupo más reciente de 3 estudios que analiza el desarrollo de las aplicaciones móviles, las cuales han llegado a convertirse en una herramienta útil, práctica y de gran ayuda para la buena estancia de los turistas en los destinos. A continuación se describen.

TIC’s DE APLICACIÓN GENERAL AL TURISMO.

Se destacan 12 estudios dentro de esta línea de investigación.

El trabajo de Blanco y Cánoves (2005) realizado en Barcelona, España, muestra la importancia de las TIC’s en el desarrollo del turismo rural y como se ve afectado el desarrollo local de un destino, bien sea negativa o positivamente. Si estas herramientas tecnológicas son utilizadas eficientemente y si las comunidades locales las aceptan y se adaptan al uso de las mismas, el destino lograría un desarrollo y por ende un avance en el tipo de turismo ofertado. Por su parte,  Buhalis y Law (2008) hacen una revisión bibliográfica de los últimos 20 años en materia de turismo y la evolución de tecnología, con una amplia variedad de fuentes donde se analiza el uso de internet en el periodo de tiempo antes mencionado y el posible futuro del turismo frente a este fenómeno tecnológico; mencionan que si durante esos 20 últimos años se había visto el cambio, a partir del año 2000 se empieza a notar y sentir el verdadero cambio transformacional y no solo ligado al crecimiento de las TIC’s si no al aporte del turismo a nivel mundial.

Por otro lado, Chamorro (2008) en su investigación evidencia el comportamiento que ha tenido el turismo español gracias a la introducción de las nuevas tecnologías de la información y como ha sido afectada la comercialización y promoción del mismo de manera radical con la llegada de estas nuevas tecnologías en España; son objetos de estudio también, variables como turismo 2.0 y turismo virtual, las cuales han tenido una acogida imprescindible en el ámbito turístico, a través de aplicaciones e innumerables canales electrónicos, como también el desarrollo de la posibilidad de visitar atractivos turísticos de forma virtual. En otro estudio interesante realizado en Burgos, España, Izquierdo y Martínez (2009) explican la profundidad, la confianza y el riesgo que perciben los consumidores al momento de realizar una reserva por sitio web, es decir, a través del internet, describen las diferentes etapas que se tienen durante este proceso las cuales son importantes al momento de tomar una decisión.

Guevara et. al (2010), explican la necesidad de implantar un sistema integrado de gestión de destinos, que permitan cubrir, las necesidades de información, gestión promoción y comercialización del destino, para obtener ventajas competitivas, por medios de las TIC’s o aplicaciones tecnológicas que fortalecen su competitividad al incrementar su visibilidad, por medio de sitios web, sistema de información geográfica y GPS, centrales de reservas sistema de trazabilidad y movilidad del turista como son las tarjetas inteligente, telefonía móvil a través de códigos QR, entre otros; se hace una propuesta de aplicación para la ciudad de Málaga, España.

Berné et. al (2011), en un estudio aplicado al caso español muestran el rápido desarrollo de las TIC’s en la última década y mencionan como las empresas turísticas han sido las más favorecidas por este fenómeno, debido a que las empresas esperan que las TIC’s generen un cambio radical en lo operativo, gestión y distribución del sector turísticos mejorando la productividad y el beneficio de toda la industria; de igual manera, se evidencia como las TIC’s cambian la práctica de los negocios y sus estrategias en la producción, la distribución y la comercialización del turismo, adaptándose a este entorno provocando a su vez la redefinición de su actividad y la necesidad de canales más dinámicos y competitivos. En un estudio similiar, Berné et. al (2012) analizan el comportamiento de la industria turística española, consumidores, proveedores e intermediarios en el sector respecto al uso de TIC’s, con el fin de determinar si estas tecnologías son útiles y necesarias; se concluye que el internet es considerado como una plataforma de distribución que facilita el acceso al sector, a empresas (proveedores), a consumidores y de igual forma facilita procesos internos en una empresa.

En el trabajo de Aciar et. al (2012) se propone un análisis detallado  de esos agente que permitirán por medio del internet dar a conocer el perfil del consumidor, debido a la alta complejidad que tiene el turismo y su dinamismo, lo que hace que el turista cambie de opinión en todo momento y sea difícil de conocer un perfil claro; los autores proponen el termino agente inteligente, que son aquellos que se encargan de seleccionar, filtrar e integrar dicha información ayudando a crear el perfil del turista todo por medio de un software especializado en turismo que ayuda a la efectividad de los sitios web  por medio de diferentes métodos, entre ellos el estudio bibliográfico especialmente en modelado de usuario, estudios y análisis de las capacidades de los agentes de software, aplicaciones de técnicas de aprendizaje automáticos para obtener el comportamiento del usuario de acuerdo a su historial de navegación  por el sitio web ayudando a ser más competitivo y llegar a ser, en últimas, un destino inteligente.

Villalba, Martínez y Martínez (2013) explican claramente como la TIC’s, han influido notablemente en el sector turístico, convirtiéndose en herramienta esencial al momento de promocionarse la información que demandan los turistas, mostrando así que los portales on-line utilizan la mayoría de las herramientas proporcionadas por las TIC’s, cuando promocionan un destino, explicando por medio de un estudio de caso que realizaron en España, donde se seleccionaron empresas del sector turístico, como hostelería, restauración, entre otras, mostrando que la mayoría de la empresas seleccionadas alguna vez han utilizado la web para promocionarse, que Facebook es la red social más utilizada y lo consideran cómo un canal de venta a futuro, pero el estudio realizado mostró que a pesar de la importancia de esta herramienta a la hora de relacionarse con los clientes, no son muy utilizadas.

Domínguez y Araujo (2014) analizan el papel que juegan las redes sociales y la web 2.0 en el turismo de España, de esta manera explican los cambios que ha sufrido el turismo para adaptarse a una generación constantemente cambiante, que necesita novedades para mantenerse activo, igualmente este ha sido un gran generador de facilidad y rapidez al ofrecer servicios, que permiten al consumidor interactuar y buscar las opciones que mejor le convengan. Recalcan además que aún hay sitios web que solo informan y no tiene una plataforma de reservas o de contacto en línea donde el visitante pueda consultar y sentirse parte de esto, afirman que en turismo ya no es posible ni viable tener estos sitios, pues el turista o visitante de la página web a pesar de saber que está en una plataforma tecnológica busca un contacto con alguien que lo convenza de elegir X o Y producto.

Giner y Frau (2014) en su investigación afirman que el internet y la implementación de nuevas tecnologías han sido los factores que más han tenido incidencia en los cambios que ha experimentado el turismo en esta última década desde el punto de vista oferta y demanda, pues no solo la industria se adapta a estos cambios, sino que cada vez los clientes y consumidores se están volviendo más exigentes en el tema de tecnologías y modernización, pues ya este es un hábito de consumo y los operadores y empresas turísticas se deben adaptar a todos estos nuevos sistemas de información para seguir siendo competitivos en la industria turística.

Finalmente, Pérez (2014) muestra como la educación debe adaptarse a las TIC’s, además de usar métodos creativos o didácticos que impliquen tecnología, para que los estudiantes adquieran y compartan conocimientos a través de esta herramienta; proponen además la disrupción a la educación en general y en turismo, es decir, debe pasar por un cambio radical teniendo en cuenta la innovación como elemento para la mejora de la calidad tomándose como ejemplo el caso Español.

TIC’S APLICADAS AL SECTOR HOTELERO.

Para esta línea de investigación, han sido seleccionados las siguientes 5 trabajos.

El estudio de Camacho, Ríos y Martín (2012) concluye que los consumidores han adoptado el internet y las TIC’s como una herramienta que los acerca al sector servicios; es así como se realizó una encuesta a turistas de 3 hoteles categorizados cada uno de ellos en 3, 4 y 5 estrellas, con el fin de conocer el impacto que tiene el uso de web 2.0 sobre los mismos; arrojando resultados positivos, pues, la implementación de web 2.0 en establecimientos hoteleros ayudan al reconocimiento de la empresa y a que la comunicación entre consumidores y prestadores de servicios mejore progresivamente.

La investigación de Cuellar (2012), muestra el ejemplo de la aplicación de una tecnología que permita al huésped hacer su registro temprano o salida tardía antes y durante su estadía o reservar en un restaurante si así lo desea o simplemente ordenar el servicio de valet y así el cliente prácticamente hace todo por sí mismo, teniendo opciones y eligiendo la que mejor se adaptaba a su necesidad; el Hotel del estudio es el Chancellor Hotel ubicado en Union Square en San Francisco, USA.

Por su parte, Ortega et. al (2012) dan a conocer las herramientas de comercialización online que están siendo empleadas por las empresas del sector hotelero andaluz, siendo las páginas webs y las redes sociales (principalmente twitter) las más destacadas; los blogs, los foros y diferentes elementos audiovisuales como videos y fotos dan al consumidor una información casi real del producto y recomiendan utilizar como mejor estrategia de gestión el uso de las TIC’s como un medio y no como un fin, es decir, que el comercio electrónico sea un medio para llegar al turista y no la finalidad del establecimiento turístico .

Quirós y Díaz (2012) destacan el internet como uno de los canales de ventas más importantes, los cuales, permiten una interacción rápida y eficiente entre los factores oferta-demanda; también mencionan su importancia para el conocimiento y promoción de una empresa turística; se analiza y compara la información en cuanto a oferta hotelera suministrada a través de internet de dos ciudades específicas, Sevilla, España y Rio de Janeiro, Brasil; arrojando resultados no tan diferenciados el uno del otro.

Por último, Ruiz, Gil y Moliner (2012) en su investigación llevada a cabo en Valencia, España dan a conocer la importancia de la implementación de las TIC’s en el campo turístico y el desarrollo de las mismas dentro de la industria, pues con la implementación de estas se puede mejorar en la eficiencia y eficacia de procesos internos en una empresa turística; en este artículo se expone que el desarrollo de las TIC’s es una estrategia de optimización en cuanto a cercanía con el cliente.

APLICACIONES MÓVILES EN TURISMO.

Dentro de esta línea de investigación, se destacan los siguientes 3 estudios.

La investigación de Wang, Li y Li (2013) expone de manera clara como China está promocionando el Smart Tourism (turismo inteligente), aplicando diferentes softwares que permiten en ciertos sitios turísticos por medio de sensores medir la capacidad de carga del lugar, también sugieren tomar el ángulo de servicios alternativos para entender la lógica e implicaciones del desarrollo del turismo inteligente en China, lo cual se crea con el fin de facilitar la internacionalización del turismo y mejorar la experiencia en la calidad turística.

Pozo (2014), evidencia en su estudio la evolución de las aplicaciones móviles en España, la inclusión que han tenido estas en la industria turística, pero afirma que no existen aún aplicaciones para turistas internacionales y que se debe hacer más esfuerzo en esto; de igual manera, se exponen algunas características para estas aplicaciones como por ejemplo: información del destino, idiomas, posibilidad de compartir en redes sociales, guardar preferencias o establecer como favorito,  geolocalización y mapas.

Finalmente,  Segittur e Intelitur (2015) exponen en su trabajo aplicado a España que el uso de las aplicaciones (apps) turísticas ayuda en la preparación del viaje y en la interacción e integración del turista en el destino y que esto se convierte en una de las claves de los nuevos destinos turísticos inteligentes; por este motivo hacen un listado bastante explicativo de las apps turísticas más representativas de los distintos servicios y productos que utiliza el turista durante el viaje, seleccionando empresas pequeñas y grandes del orden nacional e internacional, con el objetivo común de facilitar la vida al viajero y mejorar su experiencia del viaje; en concreto, las apps referenciadas están relacionadas con transporte, alojamiento, ocio y restauración, turismo activo, guías de destino y utilidades.

CONCLUSIONES

Una vez analizado el comportamiento de las TIC’s en las diferentes líneas de investigación anteriormente vistas y propuestas para el presente estudio, se puede constatar el avance de la literatura científica en la última década.

De manera concreta, fueron seleccionados los 20 artículos, que a juicio de las autoras del presente trabajo, han sido los de mayor aplicación y de mayor impacto para el desarrollo de las TIC’s  en el sector turístico durante los últimos 10 años. En este sentido, ha habido un predominio de los estudios que se enfocan en la línea de investigación  de TIC’s de aplicación general al turismo con 12 trabajos (60% del total), seguidos por las investigaciones en la línea de TIC’s aplicadas al sector hotelero con 5 estudios (25% del total) y por último, la línea de aplicaciones móviles en turismo con 3 estudios (15% del total).

Por otra parte, se puede afirmar que las TIC’s  no solo han sido objeto de investigación por su aparición en el escenario de los académicos del turismo, si no por su inclusión en la práctica turística en sus distintas fases, tales como la producción, promoción y distribución de servicios y productos turísticos; y como claro ejemplo se muestran las aplicaciones a las que tienen acceso los turistas en sus dispositivos móviles en un destino específico, que les permite conocer y moverse de manera virtual por los sitios más representativos del lugar.

Sin embargo, debe hacerse claridad en que las TIC’s no solo deben favorecer, beneficiar y satisfacer a los visitantes, sino que debe incluirse a la población local para el crecimiento equilibrado y la evolución constante de los interés generales, lo cual se puede conseguir con el modelo de educación innovador que propone Pérez (2014), en donde ésta debe ser un pilar fundamental para la innovación.

Finalmente y a manera de resumen, se puede concluir que los trabajos desarrollados en el tema central del estudio, han ido de la mano con la evolución de las tecnologías aplicadas al turismo, siendo este artículo un aporte evidente a este tipo de investigaciones.

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