Elaborado por: Yuranis González Navarro
y Yubiseth Arrieta Jiménez. Estudiantes.
Asesor: David Daniel Pena Miranda. Docente.
Programa: Administración de Empresas Turísticas y
Hoteleras, Universidad del Magdalena, Santa Marta, Colombia.
Resumen:
En los últimos 10 años se ha evidenciado una constante
y rápida evolución de los sistemas y tecnologías de la información y
comunicación (en adelante TIC’s) que ha generado cambios en la industria
turística, afectando directamente al diseño, la promoción y la distribución de
productos y servicios turísticos; de esta manera, las TIC’s y su inclusión en
el turismo, se ha debido, en gran parte, a los cambios en las preferencias y
gustos de los turistas, cada vez más modernos, tecnológicos, exigentes y en
búsqueda de experiencias diferentes e innovadoras. En este sentido y debido a
la importancia del tema, el presente estudio pretende identificar el estado de
las investigaciones de las TIC’s aplicadas al turismo y el desarrollo de estas
durante los últimos 10 años, mediante una extensa revisión de literatura
científica en la materia. A manera de síntesis, fueron encontrados tres tipos
de investigaciones; un primer grupo que estudia las TIC’s desde un punto de
vista de aplicación general al turismo; un segundo grupo que muestra su avance
en sectores específicos como el hotelero; y un tercer grupo más reciente, que analiza
el desarrollo de las aplicaciones móviles, las cuales han llegado a convertirse
en una herramienta útil, práctica y de gran ayuda para la buena estancia de los
turistas en los destinos.
Palabras Clave: Turismo, TIC’s,
Innovación, Promoción, Distribución, Competitividad.
INTRODUCCIÓN
El Turismo es uno de los sectores económicos más
importantes y con mayores tasas de crecimiento; según el Consejo Mundial de
Viajes y Turismo representa a nivel mundial el 9,5% del Producto Interno Bruto
(PIB), el 4,4% de las inversiones, el 5,4 % de las exportaciones y está
empleando al 9% del total de trabajadores; se estima que en el 2024 alcance el
10,3% del PIB mundial y genere cerca de 74,5 millones de empleo (WTTC, 2014,
citado en Peña, Guevara y Fraiz, 2015).
Para Benavides (2005), el turismo en una economía es uno de
los sectores que merece un análisis cuidadoso, ya que se ha convertido en una
de las actividades que favorece más las exportaciones mundiales, al tiempo que
genera mayores
ingresos y fuentes de trabajo, tanto directos
como indirectos, sobre todo, en pequeñas y medianas empresas (PYMES); así las
cosas, al aumentar los ingresos en las PYMES del sector, lo hacen también el de
sus trabajadores y familias,
contribuyendo con ello a la distribución de la riqueza, aspecto
fundamental para el crecimiento económico de las naciones.
En este sentido, es de gran importancia aprovechar las
herramientas tecnológicas, para hacer del turismo una actividad más competitiva,
que lleve a las ciudades o destinos a la prosperidad y a lograr mitigar el
desempleo, la pobreza y otros factores que pueden afectar el desarrollo de una
región.
Hoy día existen diferentes aplicaciones tecnológicas que
facilitan el acceso y la movilidad en un destino, pero no solo el sector
turístico debe tener acceso a estas herramientas, sino que también la comunidad
residente, pues es esta la que estará en contacto con los visitantes, por lo
que la educación debe tener enfoques tecnológicos, de tal manera que se le
pueda transmitir al turista la sensación de estar en un destino competitivo e
innovador.
Teniendo en cuenta esta realidad y con el objetivo de
identificar el estado actual de la investigación de las TIC’S en el turismo, en
el presente estudio se hace una detallada revisión de literatura científica de los
últimos 10 años, que muestra como resultados los diferentes grupos de estudios
o líneas específicas de investigaciones que se han dado en la materia, lo que
se convierte en un gran aporte investigativo para el entendimiento del avance
de las TIC’s dentro del sector turístico.
METODOLOGÍA
La
investigación se basó en una revisión de literatura a la que autores como
Glass, Ramesh y Vessey (2004) citado en Peña, Guevara y Fraiz (2015) la han
clasificado como un enfoque de investigación, al tiempo que al análisis y
revisión de la literatura la han catalogado como un método de investigación.
De
manera concreta, el método de investigación utilizado ha sido el análisis y
revisión de la literatura científica, aplicando las siguientes tres etapas
propuestas por Kitchenham, 2004, citado en Peña, Guevara y Fraiz (2015): (i) planificación de la revisión, (ii) desarrollo de la revisión y (iii) publicación de los resultados de
la revisión.
Siguiendo a Peña, Guevara y Fraiz (2015) en la
etapa de la planificación se identificaron las necesidades de la revisión, se
definieron y establecieron los protocolos de búsqueda y de revisión; en la
etapa del desarrollo se llevó a cabo la revisión propiamente dicha, mediante la
búsqueda de estudios primarios y la respectiva selección, extracción, gestión y
síntesis de la información de interés plasmada en los estudios; y finalmente,
la tercera etapa correspondió a la utilización de los resultados y su debida
comunicación a través de la elaboración de la presente ponencia.
De manera específica fueron consultadas las
publicaciones realizadas en revistas inscritas en bases de datos científicas
importantes y/o listados/índices de reconocimiento científico (por ejemplo
Scopus; Science Direct; Dialnet, entre otros), así como también libros, tesis de
grado y documentos resultantes de jornadas académicas y de investigación.
Por otra parte, el horizonte de tiempo establecido
para el análisis y revisión de la literatura fue de 10 años (2005 a 2015) y
para efectos del presente estudio fueron seleccionados los 20 trabajos más
importantes, cuyo juicio de valor se centró en identificar aquellas
investigaciones de mayor aplicación y utilidad para el desarrollo de las TIC’s
en el sector turístico.
Teniendo en cuenta lo anterior, a continuación, se
mostrarán los resultados específicos de la investigación sobre las TIC’s aplicadas al turismo durante los últimos 10
años (2005-2015).
INVESTIGACIÓN
ACADÉMICA SOBRE LOS SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
APLICADOS AL TURISMO.
Después
del análisis de la revisión de la literatura en la materia, fueron
seleccionados 20 estudios que se clasificaron en tres grandes grupos; un primer
grupo de 12 estudios que analiza las TIC’s desde un punto de vista de
aplicación general al turismo; un segundo grupo de 5 investigaciones que
muestran el avance de las TIC’s en sectores específicos como el hotelero; y un
tercer grupo más reciente de 3 estudios que analiza el desarrollo de las aplicaciones
móviles, las cuales han llegado a convertirse en una herramienta útil, práctica
y de gran ayuda para la buena estancia de los turistas en los destinos. A
continuación se describen.
TIC’s DE
APLICACIÓN GENERAL AL TURISMO.
Se
destacan 12 estudios dentro de esta línea de investigación.
El
trabajo de Blanco y Cánoves (2005) realizado
en Barcelona, España, muestra la importancia de las TIC’s en el desarrollo del
turismo rural y como se ve afectado el desarrollo local de un destino, bien sea
negativa o positivamente. Si estas herramientas tecnológicas son utilizadas
eficientemente y si las comunidades locales las aceptan y se adaptan al uso de
las mismas, el destino lograría un desarrollo y por ende un avance en el tipo
de turismo ofertado. Por su parte, Buhalis y Law (2008) hacen una revisión
bibliográfica de los últimos 20 años en materia de turismo y la evolución de
tecnología, con una amplia variedad de fuentes donde se analiza el uso de
internet en el periodo de tiempo antes mencionado y el posible futuro del
turismo frente a este fenómeno tecnológico; mencionan que si durante esos 20
últimos años se había visto el cambio, a partir del año 2000 se empieza a notar
y sentir el verdadero cambio transformacional y no solo ligado al crecimiento
de las TIC’s si no al aporte del turismo a nivel mundial.
Por otro lado, Chamorro
(2008) en su investigación evidencia el comportamiento que ha tenido el
turismo español gracias a la introducción de las nuevas tecnologías de la
información y como ha sido afectada la comercialización y promoción del mismo
de manera radical con la llegada de estas nuevas tecnologías en España; son
objetos de estudio también, variables como turismo 2.0 y turismo virtual, las
cuales han tenido una acogida imprescindible en el ámbito turístico, a través
de aplicaciones e innumerables canales electrónicos, como también el desarrollo
de la posibilidad de visitar atractivos turísticos de forma virtual. En otro
estudio interesante realizado en Burgos, España, Izquierdo y Martínez (2009) explican la profundidad, la confianza y
el riesgo que perciben los consumidores al momento de realizar una reserva por
sitio web, es decir, a través del internet, describen las diferentes etapas que
se tienen durante este proceso las cuales son importantes al momento de tomar
una decisión.
Guevara et. al (2010),
explican la necesidad de implantar un sistema integrado de gestión de destinos,
que permitan cubrir, las necesidades de información, gestión promoción y
comercialización del destino, para obtener ventajas competitivas, por medios de
las TIC’s o aplicaciones tecnológicas que fortalecen su competitividad al
incrementar su visibilidad, por medio de sitios web, sistema de información
geográfica y GPS, centrales de reservas sistema de trazabilidad y movilidad del
turista como son las tarjetas inteligente, telefonía móvil a través de códigos
QR, entre otros; se hace una propuesta de aplicación para la ciudad de Málaga,
España.
Berné et. al
(2011),
en un estudio aplicado al caso español muestran el rápido desarrollo de las TIC’s
en la última década y mencionan como las empresas turísticas han sido las más
favorecidas por este fenómeno, debido a que las empresas esperan que las TIC’s
generen un cambio radical en lo operativo, gestión y distribución del sector
turísticos mejorando la productividad y el beneficio de toda la industria; de
igual manera, se evidencia como las TIC’s cambian la práctica de los negocios y
sus estrategias en la producción, la distribución y la comercialización del
turismo, adaptándose a este entorno provocando a su vez la redefinición de su
actividad y la necesidad de canales más dinámicos y competitivos. En un estudio
similiar, Berné et. al (2012) analizan
el comportamiento de la industria turística española, consumidores, proveedores
e intermediarios en el sector respecto al uso de TIC’s, con el fin de
determinar si estas tecnologías son útiles y necesarias; se concluye que el
internet es considerado como una plataforma de distribución que facilita el
acceso al sector, a empresas (proveedores), a consumidores y de igual forma
facilita procesos internos en una empresa.
En
el trabajo de Aciar et. al (2012) se
propone un análisis detallado de esos
agente que permitirán por medio del internet dar a conocer el perfil del
consumidor, debido a la alta complejidad que tiene el turismo y su dinamismo, lo
que hace que el turista cambie de opinión en todo momento y sea difícil de conocer
un perfil claro; los autores proponen el termino agente inteligente, que son
aquellos que se encargan de seleccionar, filtrar e integrar dicha información
ayudando a crear el perfil del turista todo por medio de un software especializado en turismo que
ayuda a la efectividad de los sitios web
por medio de diferentes métodos, entre ellos el estudio bibliográfico
especialmente en modelado de usuario, estudios y análisis de las capacidades de
los agentes de software, aplicaciones
de técnicas de aprendizaje automáticos para obtener el comportamiento del
usuario de acuerdo a su historial de navegación
por el sitio web ayudando a ser más competitivo y llegar a ser, en
últimas, un destino inteligente.
Villalba, Martínez y Martínez (2013) explican
claramente como la TIC’s, han influido notablemente en el sector turístico,
convirtiéndose en herramienta esencial al momento de promocionarse la
información que demandan los turistas, mostrando así que los portales on-line
utilizan la mayoría de las herramientas proporcionadas por las TIC’s, cuando
promocionan un destino, explicando por medio de un estudio de caso que
realizaron en España, donde se seleccionaron empresas del sector turístico,
como hostelería, restauración, entre otras, mostrando que la mayoría de la
empresas seleccionadas alguna vez han utilizado la web para promocionarse, que Facebook es la red social más utilizada
y lo consideran cómo un canal de venta a futuro, pero el estudio realizado
mostró que a pesar de la importancia de esta herramienta a la hora de
relacionarse con los clientes, no son muy utilizadas.
Domínguez y Araujo (2014) analizan el
papel que juegan las redes sociales y la web 2.0 en el turismo de España, de
esta manera explican los cambios que ha sufrido el turismo para adaptarse a una
generación constantemente cambiante, que necesita novedades para mantenerse
activo, igualmente este ha sido un gran generador de facilidad y rapidez al
ofrecer servicios, que permiten al consumidor interactuar y buscar las opciones
que mejor le convengan. Recalcan además que aún hay sitios web que solo
informan y no tiene una plataforma de reservas o de contacto en línea donde el
visitante pueda consultar y sentirse parte de esto, afirman que en turismo ya
no es posible ni viable tener estos sitios, pues el turista o visitante de la
página web a pesar de saber que está en una plataforma tecnológica busca un
contacto con alguien que lo convenza de elegir X o Y producto.
Giner y Frau
(2014)
en su investigación afirman que el internet y la implementación de nuevas
tecnologías han sido los factores que más han tenido incidencia en los cambios
que ha experimentado el turismo en esta última década desde el punto de vista
oferta y demanda, pues no solo la industria se adapta a estos cambios, sino que
cada vez los clientes y consumidores se están volviendo más exigentes en el
tema de tecnologías y modernización, pues ya este es un hábito de consumo y los
operadores y empresas turísticas se deben adaptar a todos estos nuevos sistemas
de información para seguir siendo competitivos en la industria turística.
Finalmente,
Pérez (2014) muestra como la
educación debe adaptarse a las TIC’s, además de usar métodos creativos o
didácticos que impliquen tecnología, para que los estudiantes adquieran y
compartan conocimientos a través de esta herramienta; proponen además la
disrupción a la educación en general y en turismo, es decir, debe pasar por un
cambio radical teniendo en cuenta la innovación como elemento para la mejora de
la calidad tomándose como ejemplo el caso Español.
TIC’S APLICADAS
AL SECTOR HOTELERO.
Para
esta línea de investigación, han sido seleccionados las siguientes 5 trabajos.
El
estudio de Camacho, Ríos y Martín (2012)
concluye que los consumidores han adoptado el internet y las TIC’s como una
herramienta que los acerca al sector servicios; es así como se realizó una
encuesta a turistas de 3 hoteles categorizados cada uno de ellos en 3, 4 y 5
estrellas, con el fin de conocer el impacto que tiene el uso de web 2.0 sobre
los mismos; arrojando resultados positivos, pues, la implementación de web 2.0
en establecimientos hoteleros ayudan al reconocimiento de la empresa y a que la
comunicación entre consumidores y prestadores de servicios mejore
progresivamente.
La
investigación de Cuellar (2012),
muestra el ejemplo de la aplicación de una tecnología que permita al huésped
hacer su registro temprano o salida tardía antes y durante su estadía o
reservar en un restaurante si así lo desea o simplemente ordenar el servicio de
valet y así el cliente prácticamente hace todo por sí mismo, teniendo opciones
y eligiendo la que mejor se adaptaba a su necesidad; el Hotel del estudio es el
Chancellor Hotel ubicado en Union Square en San Francisco, USA.
Por
su parte, Ortega et. al (2012) dan a
conocer las herramientas de comercialización online que están siendo empleadas
por las empresas del sector hotelero andaluz, siendo las páginas webs y las
redes sociales (principalmente twitter)
las más destacadas; los blogs, los foros y diferentes elementos audiovisuales
como videos y fotos dan al consumidor una información casi real del producto y
recomiendan utilizar como mejor estrategia de gestión el uso de las TIC’s como
un medio y no como un fin, es decir, que el comercio electrónico sea un medio
para llegar al turista y no la finalidad del establecimiento turístico .
Quirós y Díaz
(2012)
destacan el internet como uno de los canales de ventas más importantes, los
cuales, permiten una interacción rápida y eficiente entre los factores
oferta-demanda; también mencionan su importancia para el conocimiento y promoción
de una empresa turística; se analiza y compara la información en cuanto a
oferta hotelera suministrada a través de internet de dos ciudades específicas,
Sevilla, España y Rio de Janeiro, Brasil; arrojando resultados no tan
diferenciados el uno del otro.
Por
último, Ruiz, Gil y Moliner (2012) en
su investigación llevada a cabo en Valencia, España dan a conocer la
importancia de la implementación de las TIC’s en el campo turístico y el
desarrollo de las mismas dentro de la industria, pues con la implementación de
estas se puede mejorar en la eficiencia y eficacia de procesos internos en una
empresa turística; en este artículo se expone que el desarrollo de las TIC’s es
una estrategia de optimización en cuanto a cercanía con el cliente.
APLICACIONES
MÓVILES EN TURISMO.
Dentro
de esta línea de investigación, se destacan los siguientes 3 estudios.
La
investigación de Wang, Li y Li (2013) expone
de manera clara como China está promocionando el Smart Tourism (turismo inteligente), aplicando diferentes softwares que permiten en ciertos sitios
turísticos por medio de sensores medir la capacidad de carga del lugar, también
sugieren tomar el ángulo de servicios alternativos para entender la lógica e
implicaciones del desarrollo del turismo inteligente en China, lo cual se crea
con el fin de facilitar la internacionalización del turismo y mejorar la experiencia
en la calidad turística.
Pozo (2014), evidencia en
su estudio la evolución de las aplicaciones móviles en España, la inclusión que
han tenido estas en la industria turística, pero afirma que no existen aún
aplicaciones para turistas internacionales y que se debe hacer más esfuerzo en
esto; de igual manera, se exponen algunas características para estas
aplicaciones como por ejemplo: información del destino, idiomas, posibilidad de
compartir en redes sociales, guardar preferencias o establecer como
favorito, geolocalización y mapas.
Finalmente, Segittur
e Intelitur (2015) exponen en su trabajo aplicado a España que el uso de
las aplicaciones (apps) turísticas ayuda en la preparación del viaje y en la
interacción e integración del turista en el destino y que esto se convierte en una
de las claves de los nuevos destinos turísticos inteligentes; por este motivo
hacen un listado bastante explicativo de las apps turísticas más
representativas de los distintos servicios y productos que utiliza el turista
durante el viaje, seleccionando empresas pequeñas y grandes del orden nacional
e internacional, con el objetivo común de facilitar la vida al viajero y
mejorar su experiencia del viaje; en concreto, las apps referenciadas están
relacionadas con transporte, alojamiento, ocio y restauración, turismo activo,
guías de destino y utilidades.
CONCLUSIONES
Una
vez analizado el comportamiento de las TIC’s en las diferentes líneas de
investigación anteriormente vistas y propuestas para el presente estudio, se
puede constatar el avance de la literatura científica en la última década.
De
manera concreta, fueron seleccionados los 20 artículos, que a juicio de las
autoras del presente trabajo, han sido los de mayor aplicación y de mayor
impacto para el desarrollo de las TIC’s
en el sector turístico durante los últimos 10 años. En este sentido, ha
habido un predominio de los estudios que se enfocan en la línea de
investigación de TIC’s de aplicación
general al turismo con 12 trabajos (60% del total), seguidos por las
investigaciones en la línea de TIC’s aplicadas al sector hotelero con 5 estudios
(25% del total) y por último, la línea de aplicaciones móviles en turismo con 3
estudios (15% del total).
Por
otra parte, se puede afirmar que las TIC’s
no solo han sido objeto de investigación por su aparición en el
escenario de los académicos del turismo, si no por su inclusión en la práctica
turística en sus distintas fases, tales como la producción, promoción y distribución
de servicios y productos turísticos; y como claro ejemplo se muestran las
aplicaciones a las que tienen acceso los turistas en sus dispositivos móviles en
un destino específico, que les permite conocer y moverse de manera virtual por
los sitios más representativos del lugar.
Sin
embargo, debe hacerse claridad en que las TIC’s no solo deben favorecer,
beneficiar y satisfacer a los visitantes, sino que debe incluirse a la
población local para el crecimiento equilibrado y la evolución constante de los
interés generales, lo cual se puede conseguir con el modelo de educación innovador
que propone Pérez (2014), en donde ésta debe ser un pilar fundamental para la
innovación.
Finalmente
y a manera de resumen, se puede concluir que los trabajos desarrollados en el
tema central del estudio, han ido de la mano con la evolución de las tecnologías
aplicadas al turismo, siendo este artículo un aporte evidente a este tipo de investigaciones.
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